サービス要求管理

ITサービスデスクやサポートチームに日常的に寄せられている多様なサービス要求は、組織の運営において重要な役割を果たしています。サービス要求管理とは、ソフトウェアのインストールやパスワードのリセットといった、サービスの品質に直結するリクエストを効率的に処理し、解決するプロセスです。

この記事では、サービス要求の定義から、サービス要求管理の目的、必要性、および実施に際して直面する課題とそれを効率化するツールのメリットまでを紹介しています。適切なサービス要求管理を行うことで、顧客満足度の向上とサービス提供プロセスの効率化を実現しましょう。

サービス要求管理とはなにか

サービス要求とは?

サービス要求とは、従業員や顧客、ベンダーなどからIT部門に対して行う正式依頼のこと。たとえばアカウントの作成やパスワードのリセット、ハードウェアの貸与、コンテンツ制作、新しいソフトウェアのインストールなどがサービス要求に含まれます。

具体的には以下のようなものがあります。

• ソフトウェアインストール
• サービスの操作説明、ヘルプ
• パスワードの再発行、リセット
• メールアドレス発行
• 休暇申請
• 新規スタッフ用のパソコン配備
• データベース情報の変更、抽出
• コンテンツ制作

サービス要求管理とは?

サービス要求管理とは、従業員や顧客、ベンダーなどから入るサービスのリクエストについて、適切に受け付けて処理し、完了させるまでのプロセス管理を言います。管理の対象には、新アカウントの作成、ソフトウェアのインストール、アクセス権限の変更など、日常的なITサポート業務が含まれます。

サービス要求管理の目的は、従業員等からのリクエストを迅速・正確に処理することで、業務効率化へとつなげることです。企業側としては、サービスカタログ活用により標準化されたリクエストを管理し、ワークフローを自動化することもあります。リクエストの進捗状況を可視化するなど、ユーザーの満足度向上に向けた取り組みも行っています。

サービス要求とインシデントはちがう？

サービス要求とインシデントは、根本的に概念が異なります。サービス要求とは、一般的な企業が提供しているIT関連サービスへのリクエストのことです。たとえば、新しいアカウントの作成や、ソフトウェアのインストールなど、一般的なリクエストがサービス要求です。

一方でインシデントは、システム不具合やネットワーク障害などに対する支援リクエストのうち、特に業務への悪影響が大きく、早急な対応が必要なリクエストのことです。リクエストの性質に応じ、IT部門ではサービス要求とインシデントを区別して対応しています。

サービス要求管理のメリット

ユーザーの待ち時間は顧客満足度に直結します。サービス要求管理を適切におこなって、リクエストの進捗状況を可視化することは、とくに効果的です。

また、標準化されたプロセス等を導入することで、リクエストの対応時間が短縮し、IT部門の業務効率化にもつながります。業務効率化が進めば、IT業務のコスト削減にもつながります。ほかにも、サービス要求のデータ分析等からユーザーニーズを的確に把握することで、サービスの品質向上につなげることができます。

サービス要求管理の目的・必要性

サービス要求管理は多岐にわたるリクエストを管理して実行、解決することを目的としています。小さい組織ではリクエスト数も少ないので全てのリクエストを管理しなくても対応することができます。しかし、組織が大きくなるほど発生頻度も増え、種類も増えていきます。もしサービス要求を管理しない場合、リクエストの実行、解決は難しくなり、効率も悪くなってしまいます。そのためサービス要求管理が必要になります。

自社が選ぶべき
ITSMツールがわかる
おすすめ製品3選を見る

サービス要求管理の問題点

サービス要求管理はサービスに対するリクエストを管理して実現するプロセスですが、以下のような課題もあります。

繰り返される要求が業務を圧迫

パスワード紛失によるリセット要求などサービス要求は頻繁に繰り返されるものが多いと言えます。1つのリクエストであれば手間はかかりませんが、リクエストが増えるほど担当者の業務が圧迫されるようになります。繰り返されるリクエスト対してはプロセスを整理して対応手順を決めナレッジとして共有することが重要です。

分類と割り振りがサービス提供者の負担に

利用者の問い合わせは原因を理解していないことがほとんどです。たとえばメールが送れないという問合せの場合、サーバーに問題がある、パスワードを忘れてメールソフトが使えないという原因が考えられます。リクエスト数が増えるほど問い合わせ内容の分類と適切な割り振りはサービス提供者の負担となるのでサービス要求管理では問い合わせ内容分類と担当部門への割り振りをする必要があります。

連携対応で複数承認が必要となる

複数の部門が連携してサービス要求に対応することがありますが、その場合、作業後に各部門での承認が必要となり、サービス要求がクローズするまでに多くの時間と手間がかかってしまいます。

サービス要求管理をツールで行うメリット

一般にITサービスに関する問い合わせはサービスデスクでサービス要求管理を受け取り、内容を判断した後、インシデント管理や変更管理へ振り分けられます。サービス要求はサービス提供までの期日が定められているので、スピーディにサービス要求のプロセスを実現しながら顧客満足度向上を目指す必要があります。
サービス要求管理ツールを利用すれば要求からクローズまで一元管理が可能となるので、サービス要求管理が効率的にできるようになり、サービス担当者の負担削減も実現できます。

サービス要求管理のワークフローの例

以下にサービス要求管理のワークフローの例をご紹介します。ツールを利用することで効率的なサービス要求管理が実現できます。

• 1.サービスカタログからサービスを選択…要求するサービスをサービスカタログ（ITサービスに関する情報をまとめたデータベース）から選択します。
• 2.サービス要求起票…サービス要求を起票します。
• 3.承認…エンドユーザーからサービス要求が届くと承認者が処理を行うか判断。必要に応じて承認依頼通知を送信し承認が済んでから技術担当者へ割り当てます。
• 4.タスク遂行…サービス提供に伴う複数タスクを遂行、完了タスクはクローズします。今後のために開始予定日と終了予定日、実際に始めた日と実際に完了した日も記録しておきます。
• 5.サービス要求クローズ…一連のサービス要求プロセスが完了したらサービス要求をクローズします。

参照元：ServiceDesk Plus公式サイト（https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/itil-service-request.html）

ITIL®準拠のインシデント管理とITSMツール活用のすすめ

ITIL®（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスを計画・運用・改善するためのベストプラクティスを体系化したフレームワークです。ITサービスの品質向上や効率化を目的としており、業界標準として広く採用されています。ITILは柔軟性が高く、どの規模や業種の組織でも活用できます。単なるIT部門向けではなく、サービス停止時間を短縮し顧客満足度を高めるとともに、組織全体の競争力強化など、ビジネス全体への価値をもたらします。ITSMツールを導入することで、サービス要求の情報や履歴を一元管理し、迅速な対応や効率的なリクエスト処理が可能になります。積極的にITIL®を活用してみてはいかがでしょうか。

まとめ

サービス要求管理は、従業員やユーザーなどからのITサービスに関するリクエストを処理する大事なプロセス。適切に管理することで、顧客満足度の向上や業務効率化、コスト削減、サービスの品質向上などにつながる可能性のある重要な業務です。

業務自体は煩雑ですが、ITSMツールを活用することで、リクエスト情報の一元管理や迅速な対応が可能。プロセスの最適化を目指し、ぜひツール導入を検討してみましょう。

下記で自社にあわせてカスタマイズできるおすすめのITSMツールを3つ紹介しています。顧客満足度の向上とサービス提供プロセスの効率化に向け、参考としてお役立てください。