変更管理

IT環境の変化に対応し、システムやサービスを円滑に更新していきたいIT担当者の方に。変化するビジネス環境の中で信頼性の高いITサービスを維持するためには、変更管理によるエンドユーザーへの安定したサービス提供が不可欠です。本記事では、ITにおける変更管理の定義から、変更を効果的に管理するための目的、必要性、そして具体的なワークフローについて詳しく解説しています。変更管理の問題点を解決し、効率的なプロセスで運用するための参考にお役立てください。

変更管理とはなにか

ITにおける変更とは？

ITにおいて変更とは、ソフトウェア、ハードウェア、組織(人）に追加・修正・削除を行って改善することをいいます。

• ソフトウェアの変更…新しいソフトウェアの導入やバージョンアップ、既存ソフトウェアへのオプション追加、セキュリティパッチ追加適用など
• ハードウェアの変更…メンバーの増員によるハードウェア追加導入、既存のハードウェア拡張、壊れたハードウェアの修理や廃棄など
• 組織(人）の変更…担当者変更、役割変更の他、新プロセス導入やプロセスの変更・廃止も人の変更に含まれる

変更管理とは？

変更管理とは、システムやサービスを変更する際、ITサービスの中断を最小限に抑えるための管理のことです。適切に変更を管理し、業務を円滑に進める事を目的とします。

変更管理の例としては、たとえばOSやソフトウェアのアップデート、PCの入れ替え、サーバーの移行、ネットワーク機器の交換などが挙げられます。サービスの中断を抑えることで、セキュリティリスクや業務の混乱が生じないよう管理します。

変更管理の目的・必要性

変更管理の目的は主に次の3点です。

・変更による障害を特定するために変更履歴を残す
・変更後のサービス停止時間（ダウンタイム）を少なくする
・変更対象外システムを制御する

目的を理解し、変更管理を実施する際には以下のポイントを押さえることが重要になります。

• 影響範囲を明確にする
  変更による影響が及ぶ範囲を事前に把握し、可能な限りリスクを抑える。
• 計画的に実施する
  変更内容の設計に基づき、詳細な実施スケジュールを立てた上で変更管理を行います。
• 承認プロセスを確立する
  変更の必要性やリスクを評価し、関係者の合意を得ながら変更管理を進めます。
• テスト・検証を行う
  テスト環境で検証を十分に行い、本番環境における営業を想定します。
• バックアップを取得する
  障害発生時に備えてバックアップを取得し、迅速に復旧できる体制を維持します。

変更管理が必要な理由

IT環境は日々刻々と変化・進化しているので、最新のセキュリティ対策や新サービスの導入、人員の見直しなど、継続的な内容更新が不可欠です。組織や企業のITチームはエンドユーザーのために定期的なサービス更新を実装し、絶えまなく変化するビジネス要件、セキュリティ、コストに対応していく必要があります。

必要な更新を計画的におこなわないと、予期しないトラブルの発生、ITサービスの中断につながる事態を招くおそれがあります。ITサービスの中断が続発すれば、ユーザーからの信頼を失いかねず、信頼性の高いサービスが維持できない場合、コストや生産性に損害を与える可能性もあります。

また、ビジネススピードに追いつけず競合他社に遅れをとることにもなりかねません。ITサービス中断のリスクを抑えながらアップデートをしていくためには、適切な計画に基づく変更管理が必要不可欠です。

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変更管理の問題点

様々な人がかかわる変更管理には以下のような問題点をはらんでいます。

関係部門が多いので制御が煩雑になる

変更管理の実行には、IT部門だけではなくセキュリティ部門や業務部門など、複数の部門が関わりますが、各部門では優先事項が異なるので、合意形成を目指すプロセスが煩雑になることもあります。

この煩雑さを回避し、より迅速・円滑に変更管理を実行するためには、事前に明確な承認フローを設定しておく事が大事です。加えて、変更管理ツールを活用して調整作業を効率化することも検討すべきでしょう。

影響範囲を正確に特定することが難しい

システムの相互依存関係が複雑化している場合、変更による影響の範囲を正確に特定することは容易ではありません。容易ではないとは言え、重要な影響範囲を見落としてしまうと、予想外の大きな混乱を引き起こすリスクもあります。

このような事態を回避するためには、まず影響範囲の把握が極めて重要なテーマであることを関係者間で共有し、変更前に詳細な影響分析を実施することが重要です。必要に応じ、テストによる検証も行ったほうが良いでしょう。

加えて、構成管理データベースによりシステムの構成情報を可視化することで、影響範囲特定の精度が向上する可能性もあります。

ドキュメント管理が煩雑なので運用を誤るリスクがある

システムには多くのドキュメントが存在するので、変更する際のバージョン管理が煩雑になることもあります。バージョン管理の履歴が不明瞭な状態で複数の担当者がドキュメントに関与すれば、誤った運用につながる恐れもあるので注意が必要です。

ドキュメントの適切なバージョン管理を行うためには、更新するごとに統一フォーマット等へ履歴を残すことが基本です。ドキュメント管理ツールを導入し、最新版へのアクセスを一元化する方法も有効です。

変更管理をツールで行うメリット

ITシステムはアップデートや新機能のリリースなどの変更が頻繁に発生するので、変更に伴い、多くのシステムや関係者が複雑に関与し合うことになります。この状況を適切にマネジメントしなければ、予期しない障害や業務の混乱につながりかねません。

このような事態を避けるために有効な手段が、変更管理ツールの導入です。たとえば、変更の申請・承認フローの自動化や変更履歴の記録、ドキュメントの一元管理、変更の影響分析、テスト環境による影響の検証などを、ツールを活用しまとめて行えるようになります。

変更管理に伴う多くのリスクは、ツールの導入で回避できる可能性があります。

変更管理のワークフローの例

以下に一般的な変更管理のワークフローをご紹介します。ツールを利用することで効率的に変更管理を行うことができます。

• 1.要求提起…どのような変更を行うのか明確にします。変更のリスク・効果、リスク予防策、トラブル発生時の対処法、担当者の責任範囲点も決めておきます。
• 2.計画…変更の進め方と不測の事態への対応策を計画します。変更に伴うサービスを停止期間も算出し、その対応も考えておく必要があります。
• 3.承認…予め変更許可の承認について決めておきます。どのような判断基準で承認するのか、誰の承認が必要なのか変更のレベルごとに決めます。
• 4.構築…承認のおりた変更を実装します。細かく進捗管理し、計画通りにいかない場合は、すぐに対応できるようにしておきます。
• 5.レビュー…当初予定していた通り変更が行えたか、期待した結果が得られたかどうか検証します。予め誰がどのレビューを行うのかも決めておきます。

参照元：Ivanti公式サイト（https://www.ivanti.com/ja/blog/change-management-tips-and-functionality）

ITIL®準拠のインシデント管理とITSMツール活用のすすめ

ITIL®（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスを計画・運用・改善するためのベストプラクティスを体系化したフレームワークです。ITサービスの品質向上や効率化を目的としており、業界標準として広く採用されています。

ITILは柔軟性が高く、どの規模や業種の組織でも活用できます。単なるIT部門向けではなく、サービス停止時間を短縮し顧客満足度を高めるとともに、組織全体の競争力強化など、ビジネス全体への価値をもたらします。

ITSMツールを導入することで、変更履歴を一元管理し、迅速な対応と効率的な変更プロセスの運用が可能となります。積極的にITIL®を活用してみてはいかがでしょうか。

まとめ

ITシステムの安定性を維持しながら必要な更新をおこなうため、変更管理は必要不可欠なプロセスです。適切な変更管理を行うことで、予期しない障害やトラブルの発生を回避できるでしょう。

ただし、変更管理には複数の部門が関係するので、業務が煩雑化することを避けられません。この煩雑性を抑えながら適切に変更管理を行うためには、変更管理ツールの導入がおすすめです。変更プロセスの標準化やリスク低減、履歴の一元管理等をスムーズに行うため、変更管理ツールの導入を検討してください。

下記では、自社にあわせてカスタマイズできるおすすめのITSMツールを3つご紹介しています。効率的な変更管理プロセスの運用の参考にお役立てください。